Bij Root3 streven we ernaar om jou de allerbeste ervaring te bieden, en daarom meten we actief jouw mening via de Net Promoter Score (NPS). We ontvangen graag jouw feedback, want alleen zo kunnen we continu groeien en onszelf verbeteren. Vooral kritische feedback is waardevol, omdat het ons concrete handvatten geeft om onze diensten en support naar een hoger niveau te tillen. Deze data gebruiken we vervolgens om daadwerkelijk beter te worden, onze processen te optimaliseren en zo in de toekomst nog beter aan jouw verwachtingen te voldoen, maar wat is NPS en hoe wordt dit gemeten?

Wat is NPS?

NPS staat voor Net Promoter Score, een methode om klanttevredenheid te meten. Dit is belangrijk voor ons, omdat we zo inzicht krijgen in waar we kunnen verbeteren en of het kennisniveau van ons team op peil is.

Wanneer er via support een oplossing is aangeboden of het ticket gesloten wordt, vragen we altijd de volgende 3 vragen: Hoe waarschijnlijk is het dat je Root3 zou aanbevelen aan een vriend of collega op basis van je recente ervaring met ons Support Team? Kan je je cijfer toelichten? En wat zou jouw ervaring met Root3 beter maken?

Bij de gegeven cijfers hoort een specifieke categorie stemmers:

  • Zeer tevreden klanten ofwel Promoters geven een 9 of 10.
  • Tevreden klanten of Passives geven een 7 of 8.
  • Ontevreden klanten of Detractors geven een 6 of lager.

Stel, je hebt 75 Promoters, 15 Passives en 10 Detractors. In dit geval heb je 100 stemmers in totaal, waarvan 75% Promoters, 15% Passives en 10% Detractors. De NPS bereken je als volgt: % Promoters – % Detractors = NPS. In dit voorbeeld: 75% – 10%, wat een NPS van 65 oplevert. Onze score wordt dus enkel gemeten op het percentage Zeer tevreden klanten min het percentage ontevreden klanten

Hoe gebruikt Root3 NPS

Wij delen al onze mooie verhalen met het supportteam, maar nemen ook elke vorm van kritiek en feedback zorgvuldig mee in onze vergaderingen. Zo leren we continu van onze klanten en verbeteren we onze dienstverlening steeds verder. Wanneer een klant ontevreden is, nemen we contact met hen op om de situatie te bespreken en te begrijpen waar de ontevredenheid vandaan komt. Waar mogelijk bieden we een passende oplossing aan, zodat zij in de toekomst weer tevreden zijn.

Hoe staan we ervoor en de Nederlandse markt?

Op dit moment scoren we een NPS van 71 voor 2024! Hier zijn we natuurlijk trots op.

In Nederland haalt de best presterende branche in de B2B-markt gemiddeld een NPS van 29. Toppresteerders behalen gemiddeld een score van 46, terwijl de Best in Class een indrukwekkende 71 scoort. In de ICT-branche is de gemiddelde NPS slechts 6, waarbij de Best in Class een score van 31 haalt.

We zijn blij met de cijfers die we tot nu toe hebben behaald. Het laat zien dat onze klanten enorm tevreden zijn. Toch blijven we ons continu verbeteren om zo een nog hogere klanttevredenheid te realiseren.

De genoemde cijfers zijn gebaseerd op het rapport ‘Customer Experience in B2B-Nederland 2024′ van Integron.